Размышления. 07.02.17

Где ты, мой трудный клиент? Антимануал


Если вы выбрали профессию психолога, вы, наверное, любите трудности. Чем еще объяснить такой поступок? Скорее всего, в детстве вам приходилось подолгу сидеть у окна, размышляя, от чего дорогая мама (или дорогой папа) поступили так, а не иначе. Почему милые родственники предпочитали намекать друг другу на взаимные претензии при помощи астмы или псориаза вместо того, чтобы говорить прямо, что их не устраивает? Зачем ваша мама в знак протеста против папиных гневных вспышек лежала в середине рабочего дня на кровати, накрывшись дубленкой вместо того, чтобы развестись? Для чего ваша бабушка зашила рукава на вашей кофточке? Ведь могла просто сказать, что много конфет есть вредно. Почему братик так любил говорить вам гадости? И что, в конце концов, всегда означало надутое лицо тети Сони, когда она являлась в ваш дом с визитом? Кстати, никто ее никогда не приглашал.

Думаете, это весь список? Я знаю о вас гораздо больше, но промолчу. Лучше сразу согласитесь, что вы стали психологом не от хорошей жизни, и тогда я перейду к делу.

Итак, раз вы стали психологом с горя, вы, наверное, и работать любите тяжело и с надрывом. А также - обсуждать это с коллегами. Ведь большая часть жизни психолога - это индивидуальная супервизия, супервизорские и интервизорские группы (это всё - такие места, где психологи обсуждают клиентов), а также просто одинокие размышления (сидя у окна) о том, почему же ваш трудный клиент поступил так, а не иначе. Что означало в последний раз его лицо? Зачем он говорит вам в интернете гадости? Почему он так любит лежать под дверью вашего кабинета по выходным? А главное, почему так трудно увидеть его у вас в кабинете в назначенный день и время, а потом почти невозможно получить с него если не оплату за пропущенную встречу, то хотя бы компенсацию за аренду офиса?

… Могу не продолжать? В общем, с трудными клиентами все в точности так, как было у вас дома: много непредсказуемого абсурда и мутного вреда.

Теперь к главному. Где же взять трудного клиента? Порой можно оттрубить целый год от заката до рассвета, и к вам сплошь будут приходить милейшие, трудолюбивые, внимательные люди, работающие над собой и демонстрирующие стремительный успех. (Так, конечно же, всегда происходит у меня). Но вы - другое дело, и если вы хотите побольше трудных клиентов, таких, чтобы было, о чем поговорить на супервизорских группах, у меня есть несколько верных советов, где их взять. Ведь в отличие от всех ваших родственников, клиенты просто так не ходят по вашей квартире, и надо уметь ими обзаводиться. Как? Трудный клиент легко узнается по характерным мелочам.

1. Способ связи. У вас на личной страничке указан предпочитаемый вами способ связи, и наверное это телефон. А может быть почта. Чтобы плотно сформировать свою практику из непонятных и сложных клиентов, реагируйте на всех, кто связывается с вами ДРУГИМИ способами, чем указано. Обязательно мгновенно отвечайте на смс и письма, на сообщения в ЛС, Скайп, Твиттер, Телеграм, ВК, Фейсбук, Пинтерест и Одноклассники. А также в Инстаграм. Масса людей в интернете только и ждут, чтобы задать вам животрепещущие вопросы, начинающиеся со слов «Вот вы психолог, тогда скажите, почему…». Особенно они любят делать это в вашем личном аккаунте, где вы просто выкладываете котиков и плюшки. Примерно 1% из этих людей дойдут к вам на консультацию, и после нее вы будете сидеть у окна на подоконнике и думать, что все это значило (все, как вы хотели).

Да! Всегда берите трубку, если ночью или в выходной (праздник еще лучше!) звонит незнакомый номер. Это очень продвинет вас к цели.

2. Диалог. После того, как будущему клиенту удалось с вами связаться, ему захочется получить помощь прямо в диалоге, без всех этих формальностей вроде визита, встречи и, конечно, оплаты. Эта игра называется «Спроси». Не отказывайтесь от нее, включайтесь в переписку. Если в первом же письме (комментарии) есть описание проблемы на 37 тысяч знаков, внимательно прочтите все от и до и попытайтесь понять, что все это значит. Доступно и развернуто ответьте автору, использовав весь свой профессиональный и личный потенциал. Поддерживайте переписку, своевременно реагируйте на дополнительные вопросы, которые тут же полезут из всех щелей, как грибы после дождя. Примерно через полгода после начала игры «Спроси» (при условии, что вы играли в нее с тысячей человек) у вас появятся первые клиенты из игры. Это будут трудные клиенты, я гарантирую.

3. Реакция на границы и условия. Когда вы получаете сообщение или звонок от будущего клиента, закономерно возникают вопросы о цене вашей сессии, месте вашего офиса и другие формальности. Выбирайте тех клиентов, у которых есть максимальное количество комментариев по каждому пункту.

«Три тысячи рублей? Есть такие цены?!» - берите, наш человек.
«Дегунино? А в Жулебино вы не принимаете?» - то, что надо.
«А может быть, вы приедете ко мне?» - это вообще джек пот. Будет, о чем поговорить на супервизорской группе.
«Простите, а сами вы замужем?» - парадоксальные вопросы, это заявка на целый год посещения супервизорской группы по итогам работы.

Чем больше комментариев, тем лучше: «А можно налом?», «А можно не налом?», «А можно на счет банка Китежград, у меня там счет», «А почему проценты за трансфер включены в стоимость, это не моя проблема», «А почему вы принимаете дома/в офисе?», «Хочу вечером в субботу, у меня там недалеко от вас массаж, кружок африканской керамики, ауро-терапевт». В общем, как только встречаете человека, у которого есть масса комментариев относительно ваших границ - держитесь за него, не отпускайте.

4. Первая встреча. Да неужели вы встретились со своим трудным клиентом? Этого не может быть. Скорее всего, минутная стрелка часов покажет время, на которое вы договорились, затем стрелка сползет дальше, а вы все также, как и полчаса назад, будете сидеть у окна на подоконнике и думать о том, что же, в конце концов, все это значило… Потом и вы сползете и отправитесь на супервизию или в бар.

P.S. После того, как вы не смогли встретиться в первый раз, трудный клиент обычно пропадает. Звоните и пишите ему, пытайтесь выяснить, что случилось. Ведь он вам так нужен. Если же вы получили от него сообщение с подробным описанием бедствия, помешавшего прийти, запишите его на консультацию снова. Затем - снова и снова. И так далее.

Тел.: +7 (929) 5553855
Психологические услуги
Публикации и книги
ЧАВО
Вебинар-тренинг «Пиши!»
Представляем вашему вниманию тренинг для психологов «Пиши!». Тренинг рассчитан на практикующих психологов, которые заинтересованы в расширении собственной практики при помощи публикаций в Сети. В программе тренинга супервизия вашей практики, выделение вашей ЦА, формулировка вашего УТП, обсуждение специфики психологической публицистики, создание плана вашей первой публикации.

Автор и ведущий тренинга - создатель и директор Психологического Центра «Gaverdovskaya Studio» - Полина Гавердовская, психолог, клинический психолог МГУ, тренер и супервизор МГИ, сертифицированный гештальт-терапевт (European Assosiation Gestalt Therapy Sertificate).



Летняя терапевтическая группа «Про любовь»

Это будет уже вторая летняя терапевтическая группа на эту тему. На этот раз мы ждем вас в августе. Приходите! Будем снова говорить о любви. Что для вас любовь? В каких вы отношениях с ней? А она с вами? Хотели бы вы что-то понять про нее, любовь? Про себя с ней? Без нее? И что для вас лучше - когда она есть или когда ее нет? Кому и сколько нужно любви? Как пережить, когда ее меньше (или больше?), чем нужно? Где ее искать, как от нее отказываться? Да мало ли, какие могут быть у нас разные отношения с любовью…

Еще мы будем говорить о чувствах, которые сопровождают любовь - о страсти, о нежности, о близости, о радости и грусти. О чувствах, которые останавливают любовь - о злости, ревности, зависти, о боли и обиде. О том, какую цену приходится платить за любовь… и какую за ее отсутствие.

Группа будет длиться всего 3 дня. Именно это время будет отведено нам на жизнь в группе. За 3 дня можно успеть многое или ничего не успеть, можно рискнуть и сказать о самом важном или уйти, оставшись со своими чувствами и мыслями наедине. Вы сможете рискнуть и побыть настоящим, не пытаясь казаться и соответствовать чьим-то ожиданиям, сможете просто поделиться чем-то важным, почувствовать принятие и поддержку. И мы, ведущие, тоже постараемся быть честными с вами, а главное - с собой.

Подробности >>




Шестидневный терапевтический интенсив «Возвращение»
Шестидневный интенсив по работе с созависимыми состояниями. Киев, июль 2017 года.